Dejanje zadovoljitve ali zadovoljstva je znano kot zadovoljstvo . Izraz se lahko nanaša na zasičenje apetita, nadomestilo zahteve, plačilo dolgovanega, razveljavitev kaznivega dejanja ali nagrajevanje zaslug.
Naročnik pa je oseba, ki opravi določeno plačilo in dostopa do izdelka ali storitve . Stranka je torej lahko uporabnik (ki uporablja storitev), kupec (subjekt, ki pridobi izdelek) ali potrošnik (oseba, ki porabi storitev ali izdelek).
Pojem zadovoljstva kupcev se nanaša na raven skladnosti osebe pri nakupu ali uporabi storitve . Logika kaže, da je za večje zadovoljstvo večja možnost, da stranka kupi ali najame storitve v isti ustanovi.
Zadovoljstvo strank je mogoče opredeliti kot raven razpoloženja posameznika, ki izhaja iz primerjave zaznane uspešnosti izdelka ali storitve z njihovimi pričakovanji.
To pomeni, da je cilj ohranjanja zadovoljstva kupca najpomembnejši za vsako podjetje . Strokovnjaki za trženje pravijo, da je lažje in ceneje prodati nekaj redni stranki, kot da bi dobili novo stranko.
Prednosti zadovoljstva kupcev so številne: zadovoljni kupec je zvest podjetju, pogosto ponovno kupi in sporoča svoje pozitivne izkušnje v svojem okolju. Zato je pomembno, da občasno obvladujemo pričakovanja naročnika, tako da se podjetje posodablja v svoji ponudbi in zagotavlja tisto, kar kupec išče.
Zaradi tega mnoga podjetja izkoriščajo vire, ki jih zagotavlja internet, zlasti ankete prek e-pošte ali v delu korporativnega spletnega mesta, na primer na uporabniški nadzorni plošči. Obstaja več načinov, kako pristopiti k temu zbiranju informacij o izkušnjah strank, eden od njih pa je, da jim zastavi vrsto vprašanj takoj po tem, ko jim je zagotovil storitev ali sklenil transakcijo.
Po drugi strani pa je tudi za velika podjetja zelo običajno, da vzdržujejo odnose s svojimi strankami prek e-poštnih sporočil, jih obveščajo o novih promocijah in izdelkih ter jih občasno povabijo k sodelovanju v "spontanih" raziskavah in spoznajo svoje zadovoljstvo. V nekaterih primerih ponujajo tudi bonus za neprijetnosti, kot je bonus za majhno količino denarja ali točk (odvisno od uporabljenega sistema ) za porabo v vaši spletni trgovini.
Obstajajo podjetja, ki se odločijo vzpostaviti tesen odnos s svojimi strankami, in to storijo z znanim jezikom pri obravnavanju, kot da bi bil pogovor med prijatelji, ki se občasno vodi, v katerem so obravnavane najnovejše ponudbe. . Del te strategije je uporaba privlačnih stavkov za oglase; Na primer: recite "Če me ne poslušate, boste obžalovali", namesto "neverjetne cene". Jasno je, da ta vrsta komunikacije ne ustreza nobeni osebi.
Drug vir, ki ga mnoga podjetja uporabljajo, je, da malim rojstnim darilom svojim strankam, podobno kot prej omenjeni bonusi. Običajno ne predstavljajo znatnega varčevanja, prav tako ni pričakovati, da bi ga kdo premaknil s taktiko, ki jo je ocenil hladno in jo je izvedla strokovna marketinška skupina; Vendar pa mnogi najdejo 2 × 1 uporabno v filmskih vstopnicah ali 50 kumulativnih točk, ki jih je mogoče zamenjati za ekskluzivne izdelke.
Nenazadnje je pomembno omeniti, da je treba načrtovati ne samo sistem zadovoljstva strank, ampak tudi, da mora biti storitev za stranke na voljo, bodisi po telefonu ali prek interneta, za sprejemanje pritožb in predlogov, ki pomagajo odkriti napake v stranki. strategijo, da bi jo izboljšali.