CRM je kratica za angleški jezik, ki se nanaša na izraz upravljanje odnosov s strankami (ki se lahko prevede kot " upravljanje odnosov s strankami " ). Ta koncept se lahko nanaša na model upravljanja, ki je usmerjen v zadovoljstvo strank ali programsko opremo, ki se uporablja za upravljanje povezav z njimi.
Kot model upravljanja CRM poziva inteligentno uporabo informacij, da bi okrepili odnose s strankami in tako ustvarili večjo vrednost za podjetje. CRM v tem okviru poskuša pridobiti osebno pozornost vsakega posameznika in ponuditi storitve, ki jih potrebuje.
Imenuje se tudi CRM za računalniški program, ki ima različna orodja za upravljanje odnosov s strankami. Ta vrsta programske opreme ima več modulov, ki uporabniku omogočajo razvoj in spremljanje tržnih kampanj, zapis vseh komunikacij, ki jih hranijo stranke, in avtomatizacijo prodaje, da navedemo nekaj možnosti.
Na primer, s pomočjo programske opreme CRM lahko prodajalec razvije e-poštno oglaševalsko akcijo, da bi prodal novo storitev svojim strankam. V sistemu beleži vse odgovore, ki jih prejemniki sporočila ponujajo. Tistim, ki izkazujejo zanimanje, jih znova kontaktirajte, zdaj po telefonu, in ponovno pustite vsebino komunikacij, ki so registrirane v programu CRM. Prodajalec lahko celo ustvari opozorila, tako da vas nekaj dni pozneje programska oprema opomni, da ponovno vzpostavite stik z nekaterimi strankami, da ugotovite, ali obstajajo kakršne koli odločitve glede sklepanja pogodb za storitev.
Pomembno je poudariti, da je z uporabo računalniških sistemov te vrste mogoče zbrati podatke iz velikega števila komunikacijskih kanalov, med katerimi so spletne strani, e-pošta, aplikacije za takojšnje sporočanje, telefon, socialna omrežja (natančneje, računi, ki jih ima družba) in trženjsko gradivo.
Zahvaljujoč tej vsestranskosti, sistemi CRM podjetjem omogočajo boljše razumevanje potreb svojih strank in deleža prebivalstva, ki ga ciljno usmerjajo s svojimi izdelki in storitvami. Vsi podatki, ki jih prejmejo prek tega medija, potekajo skozi različne procese analize, ki jih spremenijo v neprecenljive informacije za izboljšanje in postavitev novih ciljev.
Ker CRM sistemi avtomatizirajo večino odnosov med podjetji in strankami, obstaja tveganje, da bo določen del potrošniškega občinstva razseljen, ker bo del manjšine. Računalništvo temelji na stalnem binarnem razpotju, kjer so stvari lahko le "prave" ali "napačne", vendar to ne preprečuje ustvarjanja inteligentnih programov, ki raziskujejo ogromen obseg sivin, ki obstaja med obema skrajnima krajema; zato je nujno nenehno posredovanje človeškega osebja, da bi se izognili prevelikim odločitvam.
Strokovnjaki priporočajo, da se programska oprema CRM združi s preostalo strukturo podjetja, kot eden njenih temeljnih delov, da se ustrezno obravnava življenjski cikel prodaje, ki ne vključuje samo trenutka transakcije. sam po sebi pa tudi različne primere, ki se zgodijo pozneje.
Dobra uporaba CRM-ja za upravljanje poslovanja lahko odpira vrata tesnejšemu odnosu s strankami, kar vodi v konkurenčno prednost, idealno za razvoj in dolgoročno donosnost. Ker brez kupcev ni smisla, da bi obstajala družba izdelkov ali storitev, je boljše poznavanje njihovih lastnih osnov tudi boljše poznavanje.